Para consultas y reclamos el cliente deberá completar el formulario con los datos solicitados y adjuntar, si lo considera necesario, la documentación que crea pertinente.
Recibirá una respuesta dentro de los 15 días corridos a partir de la fecha de presentación del reclamo. Este plazo podrá prorrogarse por única vez por otros 15 días corridos, si la naturaleza del reclamo lo amerita. En ese caso, el cliente será informado por escrito de la extensión del plazo de respuesta y de los motivos de dicha extensión.
Si fuese imprescindible que intervengan instituciones del exterior para poder investigar el problema, el segundo plazo de respuesta se podrá prorrogar más allá de 15 días corridos. Se le comunicará al cliente la fecha estimada de respuesta y se harán los mejores esfuerzos para que el plazo sea lo más breve posible. La respuesta al cliente se realizará por escrito y por la vía que elija (correo postal o correo electrónico).
En caso de no obtener una respuesta en el plazo indicado o de que la misma no le resulte satisfactoria, el cliente tiene la posibilidad de trasladar los reclamos a la Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central del Uruguay.